2019/05/09
業種によってかなり違いますが、お客さんから苦情、クレームは常にあり、それが時としてモメ事に発展するケースがあります。
私は、昔から対人恐怖症で、しかも普通の人であればそういった経験を一番積むであろう大切な20代にずっと船に乗ってカモメが唯一の友達だったぐらいですから、当院に来た当時、クレーム対応はまさに恐怖の一言でした。
人に怒られるのが怖いということではありません。船乗りの特に最初の3年間は、まさに目から火が出るほど船長に怒鳴り倒されました。陸の人でしたら、どんなに怒られても会社を出れば、友人や家族に愚痴も言えますが、船乗りは、上司と食卓も囲めば、一緒にテレビも見る。。四六時中狭い空間で一緒に生活しているのです。。ですので、怒られることへの耐性は十二分にありました。
私が怖かったのは、お客さん（患者さん）というものへ接すること自体が未知の体験だったからでしょう。
いろんな本も読みましたし、いろんな人の意見も聞きました。
その中で、クレーム対応の経験が少ない割に生半可な知識を持っている人達の代表的な考えとして、
１．相手にあやまってはいけない。非を認めてしまうことになるから。
（弁護士でもないのに、裁判に負けてしまうと断言する人までいます）
２．特にクレームの常習犯や、こわい人に対しては、低姿勢ででると付け込まれるので、断固として強い姿勢で出ないといけない。
というのがあり、最初は私もそう思っていました。
でもあれから10年が経ち、それなりにいろんなクレームに向き合って来た私は、最初は「ごめんなさい」から入ります。もちろん言葉だけでなく、申し訳ないという心を持って接します。
当院に来ていただいた患者さんが怒ってしまっている。。これだけで無条件で「ごめんなさい。」だろうと思うのです。そしてこの言葉で、私が相手の意見を聞く耳を持っていると患者さんに思ってもらえます。
怒っている人に正面から向き合っていくのは、大変しんどいことです。心の体力を要します。でもそれが問題解決の一番の近道です（逆にテクニックでかわそうとすると結局遠回りになります）。
もちろん怒っている内容が、相手の勘違いや、どう考えても当院に責任のない事もありますが、決して特別扱いする必要はなく、それはそれでしっかりと相手と向き合いながら説明すればよいのです。
最初の心からの「ごめんなさい」の言葉。そしてその後、怒りをしっかり受け止めて（まずは相手の怒りの思いを全て吐き出してもらう。この時に反論しては絶対にダメ）からの話し合い、これによって、「話は聞いてもらえた。怒りは理解してもらった。」と、相手の気持ちは相当やわらぎます。そして最後は、「忙しいときにややこしい事言ってすんませんな！」という優しい言葉までいただけるケースがほとんどです。
でもこのクレーム対応、体力と時間を要します。できればクレームが出る前、「このままやと、おこりはるでぇ～」的な危険探知能力と事前対応が非常に大切です。いつもと違い表情が硬い患者さんを見つけた時、患者さんを長時間待たせそうな時、あるいは前回こちらのミスで迷惑を掛けた時など、最初にこちらから一声かけておくかどうかで、その後の相手の気持ちが全然変わってきます。
そして最後に、怖い人、あるいは悪質なクレーマーの対処ですが、これも基本は全く変わりません。 特別扱いしたり、あるいは逆に強い態度で出ることが、相手にとっては絶好の突っ込みどころとなります。
当初はむちゃくちゃな言い分を主張してきた相手に対して発した不用意で感情的な一言。 それが、「患者さんにそんな言い方はないやろう。」と、つっこまれては一気に形勢逆転、相手の思うつぼなのです。
当院に来て10年、心の体力をつけた私が帰宅して、嫁さんに最初にいう言葉は？ 「ごめんなさい。ちょっと寄り道してしまいました。。」
仕事も家庭も、体力使いますね。。
2014-12-09 06:34:27
私は、昔から対人恐怖症で、しかも普通の人であればそういった経験を一番積むであろう大切な20代にずっと船に乗ってカモメが唯一の友達だったぐらいですから、当院に来た当時、クレーム対応はまさに恐怖の一言でした。
人に怒られるのが怖いということではありません。船乗りの特に最初の3年間は、まさに目から火が出るほど船長に怒鳴り倒されました。陸の人でしたら、どんなに怒られても会社を出れば、友人や家族に愚痴も言えますが、船乗りは、上司と食卓も囲めば、一緒にテレビも見る。。四六時中狭い空間で一緒に生活しているのです。。ですので、怒られることへの耐性は十二分にありました。
私が怖かったのは、お客さん（患者さん）というものへ接すること自体が未知の体験だったからでしょう。
いろんな本も読みましたし、いろんな人の意見も聞きました。
その中で、クレーム対応の経験が少ない割に生半可な知識を持っている人達の代表的な考えとして、
１．相手にあやまってはいけない。非を認めてしまうことになるから。
（弁護士でもないのに、裁判に負けてしまうと断言する人までいます）
２．特にクレームの常習犯や、こわい人に対しては、低姿勢ででると付け込まれるので、断固として強い姿勢で出ないといけない。
というのがあり、最初は私もそう思っていました。
でもあれから10年が経ち、それなりにいろんなクレームに向き合って来た私は、最初は「ごめんなさい」から入ります。もちろん言葉だけでなく、申し訳ないという心を持って接します。
当院に来ていただいた患者さんが怒ってしまっている。。これだけで無条件で「ごめんなさい。」だろうと思うのです。そしてこの言葉で、私が相手の意見を聞く耳を持っていると患者さんに思ってもらえます。
怒っている人に正面から向き合っていくのは、大変しんどいことです。心の体力を要します。でもそれが問題解決の一番の近道です（逆にテクニックでかわそうとすると結局遠回りになります）。
もちろん怒っている内容が、相手の勘違いや、どう考えても当院に責任のない事もありますが、決して特別扱いする必要はなく、それはそれでしっかりと相手と向き合いながら説明すればよいのです。
最初の心からの「ごめんなさい」の言葉。そしてその後、怒りをしっかり受け止めて（まずは相手の怒りの思いを全て吐き出してもらう。この時に反論しては絶対にダメ）からの話し合い、これによって、「話は聞いてもらえた。怒りは理解してもらった。」と、相手の気持ちは相当やわらぎます。そして最後は、「忙しいときにややこしい事言ってすんませんな！」という優しい言葉までいただけるケースがほとんどです。
でもこのクレーム対応、体力と時間を要します。できればクレームが出る前、「このままやと、おこりはるでぇ～」的な危険探知能力と事前対応が非常に大切です。いつもと違い表情が硬い患者さんを見つけた時、患者さんを長時間待たせそうな時、あるいは前回こちらのミスで迷惑を掛けた時など、最初にこちらから一声かけておくかどうかで、その後の相手の気持ちが全然変わってきます。
そして最後に、怖い人、あるいは悪質なクレーマーの対処ですが、これも基本は全く変わりません。 特別扱いしたり、あるいは逆に強い態度で出ることが、相手にとっては絶好の突っ込みどころとなります。
当初はむちゃくちゃな言い分を主張してきた相手に対して発した不用意で感情的な一言。 それが、「患者さんにそんな言い方はないやろう。」と、つっこまれては一気に形勢逆転、相手の思うつぼなのです。
当院に来て10年、心の体力をつけた私が帰宅して、嫁さんに最初にいう言葉は？ 「ごめんなさい。ちょっと寄り道してしまいました。。」
仕事も家庭も、体力使いますね。。
2014-12-09 06:34:27